وقتي مشتري سلطان نيست!

وقتي خبرهاي خوشي از توليد نمونه هاي جديد مهندسي معکوس و کميت بالاي خط توليد خودروسازان داخلي به گوش مان مي رسد، احساساتي مي شويم و فکر رقابت با کمپاني هاي بزرگ خودروساز دنيا، به سرمان مي زند...

نويسنده: عمادالدين قريشي 

وقتي خبرهاي خوشي از توليد نمونه هاي جديد مهندسي معکوس و کميت بالاي خط توليد خودروسازان داخلي به گوش مان مي رسد، احساساتي مي شويم و فکر رقابت با کمپاني هاي بزرگ خودروساز دنيا، به سرمان مي زند... . اما چه کنيم که خوشبختانه يا متأسفانه، از گذشته دور، رقابت با کيفيت هم قافيه بوده اند. اين کيفيت در قالب رقابت، معاني متعددي دارد. يکي از ده ها معني اش «خدمات پس از فروش» است. در اين يادداشت قصد ندارم تلنگري به سرويس خدمات دهي خودروسازان داخلي بزنم، زيرا هم از دايره حوصله خوانندگان بيرون است و هم وضعمان اظهر من الشمس است. با وجود اين قصد دارم از سؤالاتي که ماه گذشته و در دوره اي با عنوان خدمات پس از فروش، برايم پيش آمد، بنويسم.
به سؤالات زير بينديشيد و سعي کنيد پاسخي منطقي براي آن بيابيد. اميدوارم کسي (مديري) براي پاسخ به اين پرسشها پيدا شود!
*براي خانواده اي که خودروي تازه تحويل گرفته از کارخانه، آنها را در جاده مي گذارد، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي مصدومي که جان خود يا عضوي از بدنش را در دير عمل کردن ايربگ ها (کيسه هوا) يا اخلال در سيستم ترمزها از دست مي دهد، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي راننده اي که ناگهان خودرو او آتش مي گيرد، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي فردي که روي خودروي اش، لنت دست دوم و قطعات معيوب بسته اند، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي مشتري که ماه ها در انتظار تحويل خودرواش به سر مي برد، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي مشتري که صبح ساعت 5 صبح براي صف نمايندگي ها بايد از خواب بيدار شود، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي نمايندگي هايي که در شهرستانها قطعه ندارند، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي مشترياني که هميشه يک پايشان تعميرگاه است، پاي ديگرشان نمايندگي، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*براي خريداري که هنگام حرکت در خودرو تازه تحويل گرفته اش، صداي جيرجير مي شنود، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
*... و با تمام شدن دوران تلخ و شيرين گارانتي، خدمات پس از فروش يعني چه؟!
شمه اي از پرسشهاي بالا نشان مي دهد، ما اعتبار، احساس، زمان، جان، راحتي، روان، آبرو، فرصتهاي منحصر به فرد، لذت و احترام و هر آنچه ارزش افزوده اي براي مشتريان ايجاد مي کند و مشتري حاضر است براي آن هزينه اي پرداخت کند را نمي توانيم در خدمات پس از فروش جبران يا برآورده سازيم. به باور ما، خدمات پس از فروش براي اين خدمات معنايي ندارد يا دست کم اين نگرش پاسخگوي ابعاد آن نيست. پس خدمات پس از فروش در زمينه خودروسازي، با سؤال و چالشي اساسي به لحاظ کارکرد و ماهيت در بحث خدمات روبه روست. شايد در عصري که تفکيک کالا و خدمات در يک محصول منطقي به نظر نمي رسد ما نيازمند بازبيني هستيم. از مديران خودروساز دقت و حساسيت بيشتري را انتظار داريم، خواهشمنديم، استدعا مي کنيم، تمنا داريم مشتري مداري را مدنظر قرار دهند... . اين روزها، توجه به حقوق مردم يک نياز جديد است و با آن نمي توان مانند عرصه هاي ديگر برخورد کرد، بنابراين لطفاً درک مان کنيد و به حقوق مان احترام بگذاريد!