تيترآنلاين 21 تير 1391 ساعت 15:12 http://titronline.ir/vdcf.0djiw6d11giaw.html?4929 -------------------------------------------------- عنوان : مهمان‌نوازی در هتل‌های ایران ستاره‌ای ندارد -------------------------------------------------- شاید هتل‌های ایران از نظر تجهیزات و امکانات، ستاره دار باشند ولی رفتار کارکنان هتل نه تنها در شان گردشگر نیست بلکه با مهمان‌نوازی ایرانی نیز همخوانی ندارد متن : شاید هتل‌های ایران از نظر تجهیزات و امکانات، ستاره دار باشند ولی رفتار کارکنان هتل نه تنها در شان گردشگر نیست بلکه با مهمان‌نوازی ایرانی نیز همخوانی ندارد. توجه به تربیت و آموزش نیروی انسانی به عنوان مهم‌ترین و اساسی‌ترین رکن هتل‌داری سالهاست مورد بی‌مهری قرار گرفته و سبب شده تا ستاره‌های بی‌رمغ هتل‌ها هر روز کم سو تر از گذشته شود. پژوهش‌هایی که درخصوص تعیین فاکتورهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران انجام شده‌اند نشان داده‌اند که شش فاکتور کلیدی مدیریت دانش، بکارگیری تکنولوژی، شخصی‌سازی خدمات، مدیریت ارشد، پرسنل، و یکپارچگی سیستم‌ها در سازمان از اهمیت بسیار برخوردار هستند. در این میان در خدمات و سرویس‌هایی که در تمامی برندهای معروف حوزه هتل‌داری فعالیت می‌کنند، ‌فلسفه مهمان‌نوازی به خوبی ملموس است. از این رو برای بررسی مشتری‌مداری، مشتری محوری و مهمان‌نوازی در صنعت هتل‌داری با "احمد یحیایی ایله‌ای" دکترای ارتباطات به گفت‌وگو نشستیم. "احمد یحیایی ایله‌ای" متولد 1349 تایباد خراسان، دارای مدرک دکترای ارتباطات و روابط عمومی است و تاکنون کتاب‌های بسیاری از او تحت عناوین اصول و آداب تشریفات، مبانی روابط عمومی، تشریفات هتل و اصول مشتری‌مداری منتشر شده‌است. هموراه در ساختار یک سازمان موفق شناخت مشتری و تشخیص نیازهای او در اولویت قرار دارد. این مهم در حوزه هتل و هتل‌داری چگونه است. درخصوص مشتری‌ مداری و مشتری محوری در هتل‌داری توضیح دهید. هتل‌داری همانند بانک‌داری، خودروسازی و سایر بخش‌هایی که با مشتری سروکار دارند یکی از سازمان‌های مشتری‌مدار است و این مهم در صدر امور و کارهای هتل‌داری در نظر گرفته می‌شود. سازمان‌های مشتری‌مدار سازمان‌هایی هستند که به کار خود به صورت برنده برنده نگاه می‌کنند. به این معنا که هتل‌دار معتقد است فردی که وارد هتل می‌شود باید به اندازه پولی که می‌دهد به او خدمت ارائه شود. آن فرد نباید اینگونه احساس کند که در ازای پولی که بابت اقامت خود در هتل داده متضرر شده چراکه خدمات ارائه شده در خور هزینه کرد او نبوده‌است. به طور مثال اگر مسافری برای اقامت در یک هتل حدود 500 هزار تومان هزینه کند و در پایان چنین احساسی داشته باشد که این هزینه نه کم و نه زیاد بوده اینجاست که مسافر و هتل‌دار، هردو احساس برنده بودن می‌کنند. مشتری‌محور بودن به این معناست که یک سازمان هر آنچه که مشتری می‌گوید را انجام دهد. بخشی از فعالیت‌های خدماتی در دنیا مانند خیاطی مشتری‌محور هستند ولی هتل‌ها نمی‌توانند چنین ویژگی داشته باشند. نمی‌توان به یک هتل رفت و درخواست اتاقی 20 در 30 با شیشه‌های آبی رنگ و موکت‌های قرمز کرد و هتل‌دار در آن واحد چنین اتاقی را تهیه و در اختیار شما قرار دهد. تفاوت مشتری‌محوری و مشتری‌مداری در چیست؟ این تعاریف در هتل‌ها چگونه اجرایی می‌شوند؟ سازمان‌های مشتری‌مدار بیش از هر چیزی به نظرات مشتریان توجه می‌کنند و به شکل‌های مختلف سعی می‌کنند که شنونده باشند. بسیاری از هتل‌داران که مدیریت قوی دارند سعی می‌کنند حتا مشتریان خود را در خارج از مرزها نیز حفظ کنند. با پرسیدن نظرات آنها در صدد رفع مشکلات و جذب آن مشتری برمی‌آیند و به این مهم به عنوان یک ارزش نگاه می‌کنند و آنرا کار حرفه‌ای می‌دانند. این مهم در کشور ما کم‌تر مورد توجه قرار می‌گیرد. تعداد افرادی که سعی می‌کنند به حرف مهمان خود گوش دهند بسیار اندک است. حتا در بسیاری از موارد هنگامی که مهمان مشکلی را مطرح می‌کند کسی به صحبت‌های او گوش نمی‌دهد. در سازمان‌های مشتری‌مدار حفظ منافع مشتری و سازمان مربوطه در تعیین سیاست‌های کاری مد نظر قرار می‌گیرد. در این نوع سازمان‌ها نیازهای مشتری سنجیده و با توجه به امکانات موجود در خدمات ارائه شده تعریف می‌شود. این درحالی است که در سازمان‌های مشتری محور هر آنچه که خواست مشتری باشد برآورده می‌شود. هنگامی که وارد هتل می‌شویم شاهد استفاده از تکنولوژی و امکانات متعدد در آن هستیم و این مهم در بسیاری از هتل‌های ایران نیز دیده می‌شود و شاید به جرات بتوان گفت استفاده از تکنولوژی و امکانات اینچنینی در هتل‌های ایران بیش از سایر کشورها نمود دارد. این درحالی است که نیروی انسانی فعال در هتل‌هایی که گردشگری آنها پیشرفت قابل توجهی داشته بهتر از نیروی انسانی فعال در هتل‌های ایران عمل و به مشتری بیشتر توجه می‌کنند. در واقع می‌توان گفت تفاوت عمده‌ای که وجود دارد در نیروی انسانی و کارکنان هتل است نه تجهیزات آن. باید توجه داشت که نیروی انسانی و کارکنان و پرسنل هتل از جمله مهم‌ترین و اساسی‌ترین ارکان هتل‌داری هستند که می‌توانند مهمانداران قابلی باشند. در این میان مهم‌ترین بخش، استخدام کارکنان است درحالی که در هتل‌های ایران استخدام کارکنان خیلی جدی گرفته نمی‌شود. هتلد‌داران به آن اندازه که نگران ساخت هتل و هزینه کردن برای تجهیزات آن هستند نگران استخدام کارکنان و آموزش پرسنل خود نیستند و به سادگی از افراد غیر متخصص در این بخش استفاده می‌کنند. درخصوص مهمانداری در هتل صحبت کردید و معتقد هستید مهمانداری یک گام فراتر از مشتری‌مداری است. در این میان خاطره مهمان‌نوازی ایرانیان در ذهن تداعی می‌شود. آیا هتل‌های ایران به سطح مهمان‌داری رسیده‌اند؟ مهمانداری یک گام بالاتر از مشتری‌مداری است. مهمان یعنی فردی که او را دوست داریم و با او ارتباط صمیمانه و دوستانه‌ای برقرار می‌کنیم. اگر بتوانیم از مشتری‌مداری به سوی مهمانداری حرکت کنیم و ارتباطات دوستانه را جایگزین ارتباطات رسمی کنیم آنوقت می‌توان گفت میزبان خوبی برای مهمان خود بوده‌ایم. هتل‌داری ایران، هنوز نتوانسته به مرحله مشتری‌مداری برسد چه برسد به مهمانداری چراکه تفکر سازمانی شکل نگرفته و همچنان مدیریت‌ها به صورت شخصی و سلیقه‌ای انجام می‌شود. در برخی از مواقع شاهد آن هستیم که اگر مشتری یا مسافری از خدمات یک هتل ناراضی بود، هتلدار به او اتاق نداده است و این نشان از مدیریت سلیقه‌ای در هتل‌ها دارد. چند درصد هتل‌های ما به نظرات مهمانان خود توجه می‌کنند و آنرا ارج می‌گذارند؟ بسیار کم. بزرگ‌ترین مشکلی که ما در هتل‌ها داریم بحث تجهیزات و امکانات نیست بلکه مسئله درخصوص رفتار کارکنان هتل است. این گستره از مدیریت هتل تا خانه‌دار و پذیرش را شامل می‌شود. بسیاری از این افراد آموزش‌های لازم را ندیده‌اند و پتانسیل فعالیت در هتل‌ها را ندارند. این مهم نه تنها در بخش خصوصی بلکه در بخش دولتی نیز مشهود است. بسیار دیده شده که هتلی برای ساخت و تجهیز خود حدود 10 میلیارد تومان هزینه می‌کند ولی به ازای هریک از کارکنان خود 10 هزار تومان هم هزینه آموزش نمی‌کند، کارکنان درست گزینش نمی‌شوند و آموزش صحیح را نمی‌بینند. هتل‌های ما از نظر تجهیزات و امکانات، ستاره دار هستند ولی از نظر رفتارهای انسانی و خدماتی که باید توسط کارکنان به مسافر ارائه شود ستاره دار نیستند. به طور مثال یک هتل، رستوران بسیار شیکی دارد و مشابه آنرا می‌توان در ترکیه، دبی و فرانسه دید اما رفتاری که کارکنان آن رستوران با مشتری انجام می‌دهند کیفیتی که در ترکیه یا فرانسه ارائه می‌شود را ندارد. چرا هتل‌داران ما به بحث آموزش کارکنان توجه نمی‌کنند؟ این مهم تقریبا تبدیل به یک اپیدمی درمیان هتل‌داران شده‌است. آیا آنها به اهمیت این موضوع اشراف ندارند یا آنکه ترجیح می‌دهند که به سادگی از این مهم بگذرند؟ در بخش گزینش و آموزش کارکنان هتل با مشکل روبه‌رو هستیم. هتل‌داران ما به این بخش به صورت کوتاه مدت نگاه می‌کنند و در واقع نگاه بلند مدت به بخش کارکنان و پرسنل خود ندارند و اهمیتی هم به این بخش نمی‌دهند. در مثل‌ها آمده‌است: "5 پرسنل شایسته استخدام ‌کنید که به اندازه 10 نفر برایتان کار ‌کنند و به اندازه 8 نفر به آنها حقوق ‌دهید." از این مهم می‌توان در هتل‌داری استفاده کرد. به این معنا که افرادی را باید استخدام کرد که به درد هتل‌داری بخورند. اما بسیاری از مدیران به دلیل آنکه خودشان تخصص هتل‌داری ندارند نمی‌دانند که پرسنلشان باید از نوع آموزش‌ دیده باشند. در این میان از آنجایی که مدیران هتل‌های دولتی را افرادی تشکیل می‌دهند که از سوی بالا دستی‌ها انتخاب می‌شوند و در بخش خوصوصی نیز بسیاری از هتل‌داران افرادی هستند که به واسطه پولی که داشتند وارد این حوزه شده‌اند شاهد آن هستیم که مدیران هتل نه تنها با هتل‌داری به صورت تخصصی و حرفه‌ای آشنا نیستند بلکه عمدتا از مشاوران حرفه‌ای نیز کم‌تر در بخش هتل‌داری استفاده می‌کنند. این درحالی است که در هتلداری نوین عرف بر آن است که به شخصی که تخصص هتل‌داری داشته باشد مجوز ساخت هتل داده می‌شود. در بخشی از صحبت‌هایتان به نداشتن پتانسیل فعالیت کارکنان هتل اشاره کردید منظور شما از این مهم چیست؟ چرا این افراد پتانسیل فع